Programamanager ESM (ZZP mogelijk)

Programmamanager ESM Stabilisatie & Verbetering

Voor een grote organisatie zijn wij op zoek naar een ervaren Programmamanager ESM Stabilisatie & Verbetering. In deze opdracht ben je verantwoordelijk voor het verder stabiliseren, verbeteren en professionaliseren van een organisatiebreed Enterprise Service Management-platform op basis van ServiceNow.

Achtergrond van de opdracht

De opdrachtgever heeft de afgelopen jaren ServiceNow geïmplementeerd als centraal platform voor de ondersteuning van de digitale dienstverlening. De eerste implementatiefase was voornamelijk gericht op de migratie vanuit het voormalige servicemanagementsysteem en het waarborgen van de continuïteit van de dienstverlening.

Hoewel hiermee een belangrijke technische basis is gelegd, zijn de oorspronkelijke ambities nog niet volledig gerealiseerd. De adoptie van het platform blijft achter, verschillende gebruikersgroepen werken nog gedeeltelijk buiten het centrale ESM-platform en processen worden nog onvoldoende van begin tot eind ondersteund.

Hierdoor maken medewerkers gebruik van aanvullende werkwijzen en applicaties, zoals Outlook en Excel. Ook zijn de governance, het proceseigenaarschap, de procesharmonisatie, de technische stabiliteit, de teaminrichting en de benodigde expertise nog onvoldoende ingericht om het platform structureel te beheren en verder te ontwikkelen.

De volgende fase richt zich daarom op stabilisatie, verbetering en verdere doorontwikkeling. Het doel is om van een technisch geïmplementeerd systeem door te groeien naar een organisatiebreed ESM-platform dat processen integraal ondersteunt, de dienstverlening verbetert en toekomstige automatisering en innovatie mogelijk maakt.

De opdracht

Als Programmamanager ESM Stabilisatie & Verbetering ben je integraal verantwoordelijk voor de uitvoering en aansturing van het verbeterprogramma. Je geeft leiding aan de realisatie van een meerjarige roadmap en zorgt ervoor dat de verschillende organisatorische, procesmatige en technische verbeterinitiatieven in samenhang worden uitgevoerd.

Je richt je onder andere op:

• Het stabiliseren en verder professionaliseren van het ESM-platform;

• Het verbeteren van de technische en functionele werking van ServiceNow;

• Het versterken van governance en besluitvorming;

• Het duidelijk beleggen van rollen, verantwoordelijkheden en proceseigenaarschap;

• Het inrichten en verder ontwikkelen van het beheer- en ontwikkelteam;

• Het vergroten van de organisatiebrede adoptie van het platform;

• Het analyseren en stroomlijnen van complexe processen;

• Het verminderen van handmatige werkzaamheden en workarounds;

• Het verbeteren van procesharmonisatie en end-to-end procesondersteuning;

• Het creëren van betrouwbare management- en stuurinformatie;

• Het realiseren van randvoorwaarden voor verdere automatisering en innovatie;

• Het verbinden van verschillende stakeholders, afdelingen en gebruikersgroepen;

• Het bewaken van de voortgang, kwaliteit, risico’s en resultaten van het programma.

Gevraagd profiel

Voor deze opdracht zoeken wij een ervaren programmamanager die veranderingen kan realiseren binnen een complexe organisatie met verschillende belangen en stakeholders.

Je beschikt over:

• WO werk- en denkniveau;

• Ruime ervaring als programma- of projectmanager binnen complexe verandertrajecten;

• Ervaring met Enterprise Service Management en bij voorkeur ServiceNow;

• Ervaring met de implementatie en verbetering van organisatiebrede processen en tooling;

• Ervaring met het analyseren, stroomlijnen en herontwerpen van complexe processen;

• Ervaring met het vertalen van analyses naar concrete en uitvoerbare verbeteringen;

• Ervaring met governance, proceseigenaarschap en teamontwikkeling;

• Ervaring binnen een politiek-bestuurlijke of vergelijkbaar complexe organisatie;

• Een proactieve houding en het vermogen om zelfstandig verbeteringen te signaleren en voor te stellen;

• Sterke organisatiesensitiviteit en uitstekende stakeholdermanagementvaardigheden;

• Het vermogen om overzicht te bewaren en verschillende werkstromen met elkaar te verbinden;

• Een stressbestendige, flexibele en veranderingsgerichte instelling;

• Een goede actieve beheersing van de Nederlandse en Engelse taal.

Kennis van Lean en een Lean Black Belt-certificering zijn een pré.